El buyer person: ¿qué es, para que sirve y cómo se hace?

Para poder caracterizar a tus clientes existe una herramienta llamada buyer person ¡Aprende como hacerla y descarga la plantilla!

Teniendo en cuenta que en las plataformas digitales, la forma de interactuar es a través del contenido, sabemos que ese proceso de creación de un “contenido de valor” es la piedra angular para definir nuestro éxito. Pero ¿qué es exactamente eso de contenido de valor? pues esa frase que habrás escuchado tantas veces, se refiere a información con carácter educativo o informativo que responda a las preguntas frecuentes que tus clientes actuales o potenciales se hacen a diario y que tu proyecto puede solucionar. Pero ¿Cómo sé que preguntas se hacen mis clientes actuales o potenciales si no tengo claro a quien le estoy vendiendo? Saber a quién le estamos vendiendo es mas que conocer edad y sexo de nuestros clientes. Y para ilustrar mejor la importancia de conocer mas allá a nuestro público objetivo, piensa en una relación amorosa o de amistad, ¿Te basta con saber su edad y sexo para poder entablar una buena relación? ¿Es suficiente saber su estatus social para poder saber si realmente es alguien que aporte algo a tu vida? Seguro que no. Pues con tus clientes pasa lo mismo. El marketing digital te da la oportunidad de interactuar con tus seguidores y poder generar una relación de confianza que permita que tus clientes no sólo compren, sino que también se involucren y te recomienden con su círculo, pero esa va depender del valor que tu marca le aporte. Para poder caracterizar a esos clientes, y saber qué es lo que necesitan de tu marca, existe una herramienta llamada “buyer persona”, que es básicamente un expediente de nuestro cliente, donde resumimos elementos de su comportamiento para poder darle la receta específica que necesita de nosotros. Eso trasladado a marketing es, conocer las necesidades del cliente para ofrecerle las soluciones que nuestro producto o servicio le puede dar. Nos ayuda a conocer sus motivaciones para comprar y su conducta como consumidor para poder diseñar contenido, que responda las preguntas que se hace.

¿Cómo creo un buyer person?

Para crear un buyer persona debes investigar todo lo que puedas sobre clientes actuales, y sobre clientes potenciales. Esa investigación debe tener por objetivo, poder crear microsegmentaciones dentro de tu público meta, por la cual puedas caracterizar a tu target en distintos grupos, porque no podemos hacer un buyer persona para cada cliente, pero si podemos crear esos grupos ficticios e incluir a los clientes en el grupo con el que mas coincidencias tengan, de manera que podemos tener por ejemplo, 4 buyer persona, que nos ayuden a definir mejor a ese gran target del que generalmente sólo sabemos su edad, sexo y aveces aspectos sociodemográficos.  

Tus fuentes de información para crear tus buyer persona pueden ser:

Entrevistas directas a clientes: Puedes entrevistarlos directamente o en grupos, explicándoles el propósito para intentar que sean lo más sincero posibles incluso con las críticas. Muestra interés en sus preocupaciones, su familia, su trabajo, su opinión sobre tu servicio, lo que mas le gusta y lo que podrías mejorar y todo lo que se te ocurra para llenar un formulario que previamente tienes que haber elaborado con información relevante que ayude a tu empresa a ofrecer un mejor servicio. Analiza tu base de datos: Las bases de datos pueden ayudarnos a encontrar patrones de comportamiento en dependencia de la información que tengas en ella. Si llevas una base de datos separada por el canal por donde llegó ese lead, puedes encontrar patrones que te indiquen por ejemplo,  cuál es el canal de comunicación preferido de tus buyer persona. Si en tu base de datos tienes edad y producto o servicio de interés, puedes sacar patrones de compra por edades. Las bases de datos las podemos hacer a raíz de digitalizar la información contenida en las tarjetas de presentación que nos dan personas interesadas en nuestra empresa, y ahí hay bastante información sobre profesión, cargo, giro de negocio y eso también te ayuda a caracterizar. Crea formularios: En nuestro sitio web, con sólo integrar un plugin, podemos ir construyendo una base de datos con tanta información como querramos. Siempre hay que cuidar que no sean muy extensos en el primer contacto, pero si, que contengan datos relevantes como por ejemplo si pueden hacer “social login”, tienes información sobre sus redes sociales. En el mismo formulario puedes darle la opción de cómo prefieren que los contacten para que puedan poner teléfono o correo, y ese dato es importante también para saber si invertir más en marketing móvil o en email marketing. Los formularios también los puedes crear con herramientas como google forms, y pedirle a algunos clientes que lo llenen mientras esperan a ser atendidos, por ejemplo. Tipo de clientes a los que les has vendido: piensa las conversaciones que has tenido con clientes a los que ya les has vendido, y recoge de ahí información que te ayude a saber, ¿cómo llego a tu empresa? ¿por qué te prefirió? y mejor aún si te volvió a comprar pero ahora un producto diferente, piensa las razones que te expresó que lo hicieron volver. Entrevista al equipo de ventas o de servicio al cliente: estos miembros de tu equipo, son los que pueden darte más información porque son los que están cara a cara con los clientes. Pídeles que hagan una lista de las preguntas frecuentes que les hacen cuando llaman, a los de servicio al cliente, que te hagan una lista de reclamos y preguntas frecuentes, y con eso tendrás mil ideas de contenidos que crear que resuelvan esas dudas que tus clientes tienen. Si tu caso es el de un emprendedor que aún no ha tenido clientes, pero estas formulando tu proyecto, entonces enfócate en tu target, divídelo en grupos mas pequeños, generacionales por ejemplo, intenta caracterizarlos hasta donde puedas, y entrevista a personas que tengan ese perfil para tener una información base con que iniciar. Al fin y al cabo, ser emprendedor es tomar riesgos y saber que tendrás que ir haciendo reformas en el camino.

Entonces, ¿Qué datos debería considerar para hacer un buyer person?

Descarga la plantilla aquí para diseñar tu Buyer Person

Puedes crear perfiles de buyer persona, tan cortos o extensos como quieras o como tu empresa necesite. Mientras mas información tengas, mas provecho le podrás sacar a este trabajo, sin embargo, para empezar, creemos que estos elementos pueden ser de utilidad para ayudarte a conocer mejor a tus clientes: El perfil demográfico Sexo, edad, estado civil, número de hijos, sexo de los hijos, donde vive y ciudad de origen. Este perfil te ayuda a conocer detalles personales de tus clientes, que pueden darte pistas sobre temas de interés. Por ejemplo si tu cliente tiene 4 hijos, seguro le interesaran tus promociones familiares, y si es soltero o soltera tendrás que hablarle de promociones con amigos. Antecedentes Aquí quisimos resumir datos de interés que te pueden dar pistas sobre su conducta como consumidor y sus motivaciones para comprar.

1. ¿Qué le ha comprado a su empresa?
2. ¿Cómo encontró la empresa?
3. ¿Por qué eligió esta empresa y no la competencia?
4. ¿Compra para su uso personal o para sus hijos/esposo/familiar/amigo?
5. Comentarios interesantes que haya hecho
6. Preguntas que nos ha hecho sobre el producto o servicio
7. Quejas que nos haya expresado
8. Redes sociales que usa
9. ¿Cómo prefiere que lo contacten o envíen información?

Perfil profesional Con esta información te darás una idea de lo que tu cliente hace en su día a día y podrás descubrir necesidades específicas en dependencia de la industria en la que trabaja o de su cargo o profesión.

1. Puesto actual:
2. Industria en la que trabaja:
3. Profesión:
4. ¿Tiene personal a su cargo?
5. En qué ha trabajado antes:

Objetivos En este punto mas que saber sus objetivos profesionales o de vida, quisimos que investigues cuál es su objetivo al contratarte. ¿Qué quiere que tu empresa le solucione? El objetivo de nuestro cliente ejemplo es capacitar a su personal de ventas en el uso de herramientas digitales. Retos ¿Qué quiere conseguir con lo que tu empresa le va solucionar? Tu cliente tiene un problema o una situación que debe resolver contratando tus servicios o comprando tus productos, pero eso es para llegar a cumplir un reto que tiene. Por ejemplo a nuestro cliente que contrata capacitaciones para su personal, le preguntamos cuál era su reto y nos dijo que era mejorar las ventas de las empresas que coordina haciendo uso de herramientas digitales. Miedos Aquí hacemos dos preguntas importantes:

1. ¿Qué teme que pase si tu empresa no le soluciona?
2. ¿Qué teme que salga mal con la solución que tu empresa propone?

Cualquiera de las dos te va llevar a saber sus miedos y por tanto, conocerás motivaciones para comprar. Y es que, volviendo a nuestro ejemplo, este cliente nos expresó que era importante que nos aseguráramos de hacer una capacitación dinámica y muy práctica que garantizara que los participantes realmente aprendieran, porque ya habían recibido otras capacitaciones en temas similares y no habían tenido resultados. Sabiendo esto puedo hacer un copy de venta que realmente funcione.  ¿Cómo podemos ayudarle? En esta sección debemos escribir las formas en que nuestra empresa puede ayudar al cliente a lograr sus objetivos y retos y a vencer sus miedos. Es probable que se te ocurra mas de una idea, o que el mismo cliente te diga muchas formas en que podrías ayudar a solucionar su problema, así que toma nota y piensa en el siguiente producto o servicio que vas a ofrecerle. Copy de venta Ya con toda la información que tienes, podrías ser capaz de escribir uno o varios titulares para tu próximo contenido o un mensaje con el que tu equipo de ventas va lograr convencer a los próximos prospectos que tengan problemas similares. Un copy es en verdad, una frase publicitaria escrita con las palabras correctas para persuadir. Podríamos haber puesto en esta plantilla: “Frase de venta” ó “Mensaje de venta” pero preferimos usar la palabra copy porque queremos que esta frase no sólo venda, sino que sea capaz de conectar con la necesidad de tu cliente y que te esfuerces en buscar las palabras adecuadas para conseguirlo. Es cierto que este trabajo puede parecer muy extenso o incluso innecesario, pero la verdad es que el marketing se trata de resolver necesidades, y eso sólo es posible cuando nos centramos en conocer a nuestros clientes, para ser capaces de diseñar eso que está buscando. Si te animas a hacer mejores estrategias de marketing, hemos preparado para vos, una plantilla de buyer person editable para que empieces hoy mismo a hacer los tuyos. ¡Ánmo!