Podríamos hablarte durante horas y horas (de hecho en los Posgrados y maestrías que impartimos de Marketing Digital esta lección se convierte en un módulo con una duración mínima de 6 horas) En la actualidad toda marca y empresa se encuentra vulnerable a sufrir una crisis en redes sociales debe de tener un plan de crisis previamente elaborado.  Aquí os compartimos las base principal para poder diseñar un plan de crisis de vuestras empresas:  

¿Como diseñar un plan básico de crisis?

 
  1. Define a todos los responsables en un plan de crisis
Para hacer más fácil esta tarea primero os recomiendo identificar todas las partes que pueden estar involucradas en una crisis, por ejemplo:
  • Dirección de la empresa
  • Departamento de Marketing
  • Community Management
  • Atención al cliente
  • Departamento legal
  • Recursos humanos
De todos los involucrados vais a necesitar los datos de contacto:
  • Nombre completo
  • Cargo y departamento
  • Correo electrónico
  • Teléfono móvil y fijo
  • Otras formas de contacto (skype, Zoom, Hangout, gtalk, etc…)
  • Suplente de las personas involucradas en caso de vacaciones
  1. Identifica los influencers de tu marca

Busca los influencers de tu marca que te puede ayudar a gestionar una crisis haciendo eco de tu mensaje. Hablaremos en otro artículo sobre los “influencers” el contenido UGC y haciendo donde creemos que se centrará el poder de las marcas.
  1. Diseñar el plan de acción 

Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una crisis en redes sociales, por ejemplo:
  • Medir el nivel de la crisis, hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar pero SI monitorizar por si llega acrecer en algún momento.
  • En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados.
  • En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis
  • Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante el blog o una nota en Facebook podemos dar explicaciones más extensas, pero también se necesita tener una respuesta mas cortas a través de Twitter ( 280 caracteres)
    • Ser lo más transparente posible
    • Admitir el error y ofrecer una disculpa
    • Explicar como se solucionará el problema.
  • Establece el método para comunicar el mensaje: vídeo explicativo, comunicado de prensa, entrevista a un medio, breve comunicado en blog y redes sociales, etc…
  • Se comunica internamente la crisis  y el mensaje que se publicará
  • Publicar el mensaje de respuesta en los medios propios de la marca y ver posibilidad de otros medios (Ej: blogs de influencers).
  • Responder a los comentarios de los fans y seguidores
  • Utilizar todo lo monitorizado para crear un informe
  • Seguir monitorizando aunque haya finalizado la crisis.
  1. Crea todos los posibles escenarios de una crisis.

Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una crisis en redes sociales.  No olvides monitorizar las palabras claves de los posibles escenario, te ayudará a prevenir cualquier crisis.
  1. Define el tipo de respuesta según cada canal de comunicación

Según la marca que gestionéis el tipo de respuesta puede cambiar, os comparto una guía de cómo podrías hacer este paso:

Facebook

  • Utiliza la herramienta “notas” para difundir el comunicado.
  • Si todavia no lo tienes, cuelga la política y normas de comunicación de la empresa en rede sociales. (Aquí puedes señalar el respeto a las personas y posible eliminación de mensajes ofensivos)
  • Activo filtros de groserías.
  • Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no importa si son positivos o negativos.
  • Analiza y detecta a posibles trolls.
  • Si tienes política de comunicación publicada, elimina mensajes que ofendan y denigren a las personas, pudiendo alegar cuando algún otro usuario te reclame a esa política de conducta.
  • Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta oficial de tu crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca.
  • Planifica un Facebook Live que puedes realizar en las dos siguientes semanas invitando a expertos “sobre ese tema” junto a personal de la empresa.

Twitter

  • Con la nueva actualización dispones de 280 caracteres. Ve al grano y se sincero.
  • En 2018 la función hilo del tweet permite dar seguimiento y poder realizar explicaciones mas largas de lo sucedido a toda la comunidad tuitera.
  • Al igual que en Facebook no se dejarán de responder comentarios ni serán eliminados. Ante un comentario o aportación ofensiva la actuación será no hacerlo público. El único caso en el que un comentario se eliminará será si es ofensivo para la comunidad y con previo aviso del autor de dicha opinión o valoración negativa.
  • Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un artículo de “Preguntas y respuestas” donde respondas a todos los tuiteros.
  • Diseña con Bityly una URL  fácil de recordar y compartir donde publicaste la respuesta oficial, a la que te remitirás siempre que lo necesites.
  • Diseña/ inventa un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces. (Cuidado con la creatividad de la comunidad tuitera, ese HT se puede volver un arma de doble filo)

Google My Business.

  • Ahora tienes la oportunidad de realizar publicaciones, que lograran posicionar en el buscado de Google el contenido. ¡Google My Business es una de las mejores herramientas gratuitas para posicionamiento SEO sin ser un experto!
  • Deberás estar atento a las opiniones y puntuación que  realicen los usuarios. Recuerda que desde 2018, tienes la opción de contestar, comentar
  • Puedes realizar un Google Hangout que luego se queda grabado en Youtube para explicar tu crisis.

YouTube

  • Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo corto.
  • En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras claves para que tu resolución indexe bien en buscadores
  • Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales

Instagram

  • Puede servirnos para compartir una imagen de la reunión de equipo para resolver el problema y dar una respuesta  a la comunidad. ¡Con ella podríamos humanizar la marca y el problema a la vez de ofrecer una rápida respuesta!
  • Subir una fotografía del comunicado enlazando al sitio web o “notas” de facebook.
  • En la actualidad, la publicidad en Instagram es la mas barata de las redes sociales mas importantes. Puedes valorar patrocinar la imagen, pero únicamente segmentando al target demográfico, social o clientes afectados. (Esta idea puede resultar peligrosa puesto que si no segmentamos de manera adecuada podemos informar de nuestra crisis de reputación a personas que ni siquiera se habían enterado del problema)
  • Compartir una imagen o comunicado a través de las Stories.

Sitio Web

  • Mantén actualizado el sitio web oficial de la empresa con la respuesta a tu crisis porque será de los primeros lugares donde los usuarios buscarán información.
  • El sitio web es la principal herramienta de posicionamiento en buscadores. Utiliza en tu comunicado las palabras claves adecuadas. Utiliza plugins de SEO para facilitar el posicionamiento de tu artículo.

Posicionamiento en buscadores

  • Además, una vez respondido y puesto fin al conflicto, se generará información de calidad con criterios SEO con el objetivo de quitar visibilidad a la información que circule que ha dañado la imagen de marca de la empresa. Es decir, que se definirá una campaña de contra SEO.
 

Conclusión

Lo que se dice de tu marca en Internet es cada día más importante. Por ello, es necesario cuidar tu reputación online, trabajar en ella cada día, controlar la imagen que transmites y saber que se habla sobre ti y dónde. De este modo, si se produce cualquier crisis de reputación online podrás actuar a tiempo y resolverlo eficazmente.
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