La transformación digital ha reinventado la experiencia del cliente obligando a las empresas a convertir su ciclo de compra a un modelo omnicanal. El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que utilicen los canales, mediante una oferta atractiva de servicios por medios digitales.
El objetivo de las empresas será brindarle al cliente una experiencia de relación única, útil y ágil con independencia del canal por el que se interactúe.
Las empresas que consigan convertir su comunicación multicanal a omnicanal obtendrán una clara ventaja competitiva respecto a las empresas del sector.
¿Cómo puede una empresa ser omnicanal?
Para convertirnos en una empresa con estrategia omnicanal se deben dar pequeños pasos en la transformación digital estos pueden ser:
- Integración canal online y canal offline de un modo orgánico: los límites entre uno y otro universo deben borrarse para que el cliente logre una experiencia unificada con la empresa, ya sea que adquiera sus productos en la tienda, desde su móvil o desde la computadora.
- Nuevos canales de atención: Las empresas deben tener presencia digital en aquellas redes sociales en las que sus clientes potenciales estén presentes, así como realizar publicidad display, acciones de retargeting para ofrecer ofertas únicamente a los usuarios que ya han pasado alguna zona de nuestro embudo de conversión, lanzar una landing page o poner en una marcha una aplicación móvil si detectamos la necesidad de nuestros clientes.
- Disponibilidad 24 horas: El cliente omnicanal es más exigente y espera que las interacciones por las diversas vías sean contestadas a cualquier hora del día. No necesitamos tener una personas 24 horas, pero si utilizar herramientas de automatización como por ejemplo IFTTT, Zapier, Chatfuel o chatboots en un futuro para Whatsapp o Telegram.
- Manejo de stocks: Un estudio de Research Now indica que la falta de stock es responsable de que el 63% de las ventas no se efectúe. Una empresa que tiene información sobre el stocks en sucursales cercanas, puede informar al cliente que allí podrá obtenerlo.
Después de cumplir con estos 4 primeros puntos, no encontraremos con la necesidad de adquirir un sistema CRM para gestionar, administrar y analizar la información. Las soluciones de inteligencia de negocios (BI), CRM social y Social Listening facilitarán a la empresa en el análisis de los datos de los compradores de manera online. Las empresas podrán así fidelizar a los clientes enviándoles propuestas especiales o promociones basados en sus gustos y preferencias.
El desafío de la omnicanalidad.
No será una elección para las empresas, sino que se convertirá en una obligación. Gerentes y responsables de ventas deben comenzar a trabajar este año y el próximo en el diseño de una estrategia, para integrar y alinear los múltiples canales (que no deben competir entre sí) junto a herramientas de gestión, con el objetivo de optimizar las experiencias de los consumidores, sin importar qué medio hayan elegido para relacionarse con la empresa. ¡Si tienes dudas y necesitas asesoría o que colaboremos para ayudar a implantar un sistema omnicanal en tu empresa, puedes contactar con nosotros aquí!
