La pandemia del coronavirus está haciendo que vivamos una situación sin precedentes. Ha mostrado la vulnerabilidad de nuestra sociedad, pero también, como siempre, su lado más comprometido, solidario y responsable.
Las Administraciones Públicas se enfrentan al reto de ofrecer soluciones a los problemas de millones de personas y por ello necesitan comunicar de forma eficaz.
Si trabajas en una administración pública y tienes que asumir su comunicación durante estas semanas tan complicadas, te recomendamos como primer paso buscar la Estrategia de relaciones publicas de la administración. Este documento desarrollado en algún momento de tu organización, seguro que contiene información sobre como:
- Definir hechos noticiables.
- Organizar actividades de difusión de cada departamento.
- ¿Cómo realizar publicaciones periódicas?
- Que eventos patrocinar y/o recibir patrocinio.
- ¿Cómo se puede impulsar y consolidar una aapp telemática?
- Protocolo de comunicación para afrontar una crisis de reputación.
- ¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?
Si después de buscar la información, tu entidad no dispone de esa estrategia de comunicación, aquí te compartimos nuestros “12 consejos para que las administraciones públicas comuniquen eficazmente en tiempos de crisis”:
- No olvides la comunicación interna.
No puede haber una buena comunicación externa sino hay comunicación interna. Una de las grandes asignaturas pendientes en las administraciones públicas, es la poca o nula importancia que le damos a la comunicación interna y es que la comunicación interna no es el tablón de anuncios, mandar una nota de régimen interno o un correo electrónico a todo el personal. La comunicación interna existe siempre pero sino está bien gestionada se llama bulos, rumores…
Recomienda a los mandos superiores activar un canal interno de comunicación ágil entre los trabajadores/as ya sea por Whatsapp, Skype, Slack, o el que sea mas integrador, ya que el objetivo de este canal, debe ser mantener la información correcta circulando, y todos los colaboradores deben tener acceso a ella, pues al estar relacionados a cierta entidad, sin importar el cargo que desempeñen, son fuente de información para su entorno, y de ahí la importancia de que estén bien informados, para evitar así los bulos, rumores y malas interpretaciones.
- Utilizar las Redes sociales para estar cerca de la ciudadanía.
Ahora o nunca. Un canal de conversación: económico, sencillo, inmediato y masivo.
Por todo eso que las caracteriza, el uso de las redes sociales como canal de comunicación bidireccional es de gran importancia principalmente ante crisis, pues las personas están buscando información, y necesitan fuentes confiables.
Cuando una administración pública tiene presencia en redes sociales, se percibe mas accesible, así que este es el momento en que las administraciones públicas demuestren que están al servicio de la comunidad, que informen lo que están haciendo por el bienestar de todos y todas y que escuchen las opiniones y el sentir general de la población.
- Genera comunicación de doble vía.
Es importante que la presencia en redes sociales genere interacción, diálogo o comunicación, sino existe respuesta por parte de la ciudadanía quizá algún eslabón en la estrategia de comunicación está fallando.
- Demuestra ser una organización pública auténtica y honesta.
Algo que muy seguramente apreciarán y valorarán es que la organización muestre su trabajo como servicio público, alejándose de mensajes políticos y propagandistas. “No olvides que la administración pública esta para ayudar y solucionar problemas“.
- Elegir la información mas importante.
Una de las principales características de la infoxicación es que cuando estamos inmersos en ella (y toneladas de información y datos nos rodean) primamos lo superfluo sobre lo que es verdaderamente relevante. Haz que los canales de comunicación de tu entidad, sólo tenga noticias o información relevante.
- Estrategia. Constancia en las publicaciones y transparencia.
La comunicación tiene que ser constante y equilibrada en el tiempo siempre que la actualidad lo permita. Es decir, no sirve de nada publicar que estamos en estado de alarma y después dejar pasar 7 días sin decir nada. Demuestra la transparencia de la institución para la que trabajas tal y como es e informa sobre los servicios y actividades que se organizan en todo momento.
- Claridad en las publicaciones.
Ser breve y utilizar frases sencillas y directas será un plus en nuestra comunicación. Como responsables digitales debemos evitar frases largas, subordinadas, y lanzar nuestros mensajes de manera clara y sencilla, utilizando un lenguaje cercano y que anime a la participación a los/as usuarios/as.
- Realiza enlaces que conecten al sitio web.
Es importante que las publicaciones dirijan a enlaces dentro del sitio web, ya sea para descargar un comunicando, bando, solicitud de ayuda o documento con mayor información. Recuerda que las redes sociales son un canal de comunicación mas cercano, con lenguaje mas coloquial, y la web, es tu sitio de información formal.
- No debatas a los ciudadanos/as
Si en medio de tu gestión comunicativa cometes algún error y una persona te corrige, no lo tomes personal, recuerda que estas hablando en nombre de la entidad, acepta el error con humildad y si es necesario pide disculpas.
Cuando participemos en las redes sociales, debemos tener presente que nos encontramos en un terreno propio de la ciudadanía y aquí cada persona usuaria tiene su opinión, que no siempre tenemos que compartir, pero sí respetar.
- Crisis de reputación
Ante una situación de crisis de reputación en la entidad, lo ideal es formar/organizar/crear un comité de crisis compuesto por 3 o 4 personas. Tanto como si existe o como si no existe un protocolo de actuación ese comité tomará las decisiones a llevar a cabo.
- Humanizar las administraciones públicas.
Liss Reyes Agurcia en varias de sus conferencias comenta que “Una entidad sin sus colaboradores/as es un edificio vacío”.
En este sentido, es recomendable compartir contenido donde se vea a los funcionarios desempeñando las actividades que se estén realizando para controlar determinada situación, de esta manera la presencia en redes sociales humaniza a la entidad, porque demuestra que detrás de ella, hay personas como tu y como yo, que trabajan para llevar soluciones a la comunidad. Sirve para que los ciudadanos/as se identifiquen y pongan cara a las personas que están detrás de ella.
- El esfuerzo y el trabajo realizado tendrá su recompensa y valoración positiva o quizá no.
En base la eficacia de las acciones y manera de comunicar, la ciudadanía emitirá una valoración positiva o negativa.
Ofrecer información es demostrar que la entidad se preocupa por las personas y esta ahí para responder dudas o preguntas.
Podemos asegurar que ese esfuerzo se agradece y no solo valoran de manera positiva a la entidad publica, sino también a los trabajadores/as de la misma, por lo que esta situación también servirá de animo a trabajadores/as públicos para seguir esforzándose en su labor.
